[Иматон] Как не потерять клиента? Секреты работы с рекламациями и возражениями (Юлия Гурман)

Недовольные клиенты могут свести к нулю все усилия компании или специалиста – фрилансера в области продвижения своих услуг. Именно поэтому важно не просто стараться свести количество рекламаций к минимуму, но и правильно работать с существующими, чтобы недовольный клиент стал нашим лояльным клиентом. Как показывает практика, это возможно. Вебинар рассчитан на широкий круг специалистов, работающих с клиентами в разных сферах бизнеса. В результате обучения участники смогут: управлять своим эмоциональным состоянием и эмоциями собеседника; уверенно чувствовать себя в работе с «трудным» клиентом; эффективно отвечать на любые рекламации и возражения клиентов; управлять результатом взаимодействия с клиентом через изменение поведения. В программе Возражения и рекламации клиентов, способы реагирования на них: Признаки и виды возражений. Отличие возражений от рекламаций/претензий. Наиболее частые источники возражений и рекламаций. Типичные возражения клиентов и способы реагирования на них. Эмоциональные всплески и методы их нейтрализации. Техники работы с рекламациями и возражениями. Психологический практикум (изменение установок на работу с рекламациями и возражениями; создание «копилки» наиболее частых возражений и рекламаций; освоение алгоритма ответа на возражение клиента). Стратегия взаимодействия с «трудным» клиентом. Техники работы в напряженной/конфликтной ситуации: Работа с рекламациями в «трудных» ситуациях и с «трудными» клиентами. Стереотипы восприятия в конфликтных ситуациях. Анализ интересов клиента. Поиск причин рекламации и вариантов решения проблемы. Понимание и изменение позиции клиента. Различные стили поведения в конфликтных ситуациях и их эффективность. Техники без обвинительного поведения в ситуации «нападения». Отстаивание и аргументирование своей позиции. Фиксирование договоренностей при решении претензий клиента. Уверенное поведения в работе с «трудным» клиентом. Поведение в ситуациях психологического давления. Психологический практикум (освоение навыков взаимодействия с разными типами трудных клиентов; приемы прояснения интересов клиентов; методы регуляции эмоционального напряжения; методы эффективной аргументации; освоение техники без обвинительного поведения). Техники регуляции собственного эмоционального состояния (преодоление стресса): Стресс: психологическое понятие и физиологический смысл. Факторы стресса. Симптомы хронического стресса. Иррациональные установки и внутренняя речь. Техники эмоциональной саморегуляции (Я-высказывания). Техники снятия эмоционального напряжения и повышения стрессоустойчивости. Психологический практикум (составление личной программы защиты от стресса; развитие позитивного мышления; развитие навыка работы с эмоциями; методы регуляции эмоционального напряжения). Даты проведения 03.11.2018 - 04.11.2018 Дата изменена на 10.11.18-11.11.18 (8 академических часов)